„Björn, wo können wir das günstiger machen lassen? Ich habe gehört, in der Türkei bekomme ich die Minute im Inbound für 50 Cent.”
Die Frage bekam ich vor ein paar Jahren im Rahmen eines Beratungsauftrages von einem namhaften Unternehmen gestellt, das wir auch heute noch fast bei jedem Einkaufen benutzen.
Ich habe darauf nur den Kopf geschüttelt und den möglichen Folgeauftrag sausen lassen. Das verstehe ich nicht unter guter Beratung, und das passt nicht zu meinen Werten — weder gegenüber dem Auftraggeber noch gegenüber dem Endkunden dahinter.
Aber die interessantere Frage ist eine andere: Beantwortet dieser Ansatz nicht inzwischen eine Welt, die es so gar nicht mehr gibt?
Was sieben Länder mich gelehrt haben
Bei Kornit habe ich eigene Serviceteams in sieben Ländern verantwortet. Deutschland, Italien, Polen, Spanien, Türkei und weitere. Was ich in dieser Zeit gelernt habe, war keine Managementtheorie, sondern gelebte Praxis: Jedes Land funktioniert anders.
In Deutschland läuft es über klare Strukturen und Verlässlichkeit. In Italien über Beziehungen und persönliches Vertrauen. In Polen über Preisvertrauen und Konsistenz. In Spanien über die persönliche Verbindung.
Das klingt banal, wenn man es so aufzählt. War für mich aber der entscheidende Beweis: Reine Kostenrechnung als Auswahlkriterium für Servicestandorte hat noch nie wirklich getragen. Die günstigste Minute im Inbound ist wertlos, wenn der Kontakt die Beziehung zum Kunden kostet.
Was 2026 dazukommt
Inzwischen hat sich das Bild weiter verändert, und zwar grundlegend.
KI räumt das Repetitive ab. Einfache Tickets, FAQs, Routing — das läuft. Was übrig bleibt, sind die harten Fälle: Eskalationen, Beschwerden mit Geschichte dahinter, Momente, in denen jemand entscheiden muss und nicht nur antworten. Diese Kontakte an den günstigsten Anbieter zu vergeben, wäre ein Fehler. Ich würde sie lieber selbst behalten.
Der Druck auf die reinen Kostenstrukturen nimmt durch KI also eher zu, nicht ab. Wer im Outsourcing jetzt noch über den Minutenpreis verhandelt, kämpft um das falsche Feld.
Nearshoring ist nicht Sparen, es ist Zugang
Gleichzeitig gibt es eine Entwicklung, die in der Outsourcing-Diskussion zu wenig Gewicht bekommt: den Talentmangel.
In manchen Segmenten findest du in Deutschland schlicht keine Leute mehr, die die Anforderungen erfüllen — sprachlich, fachlich oder in der Kombination aus beidem. Nearshoring ist in diesen Fällen keine Sparmaßnahme. Es ist Zugang zu Kompetenz, die lokal nicht verfügbar ist.
Das ist ein fundamentaler Unterschied. Nicht Kosten senken, sondern Fähigkeiten erschließen. Wer das verwechselt, trifft die falsche Entscheidung aus dem falschen Grund.
Was schlechter Service wirklich kostet
Der häufigste Fehler in Outsourcing-Entscheidungen ist die Verengung auf sichtbare Kosten. Was dabei übersehen wird, ist der unsichtbare Abgang.
Kunden, die einen schlechten Kontakt erleben, reklamieren nicht mehr. Die gehen einfach. Ohne Ankündigung, ohne Erklärung, und kaufen nie wieder. Das ist kein emotionales Argument, sondern eine Abwanderungsstatistik, die die meisten Unternehmen erst dann bemerken, wenn der Schaden bereits entstanden ist und längst in keiner Kostenkalkulation auftaucht.
Die günstigste Inbound-Minute, die einen Kunden dauerhaft verliert, ist die teuerste Minute, die du je eingekauft hast.
Die neue Frage
Die richtige Frage ist heute also nicht mehr: Wo ist der Outsourcing-Partner am günstigsten?
Die Frage lautet: Welche Kompetenz brauchen wir in welchem Kanal, für welche Prozesse — und wo sitzt sie am besten?
Das ist eine Geschäftsentscheidung. Eine strategische. Keine Controlling-Übung.
Wer so entscheidet, baut nicht nur günstigere Strukturen. Er baut tragfähigere.