Standpunkte aus der Praxis
Gedanken zu Service,
Führung und KI
Zwanzig Jahre Praxis. Klare Meinungen. Wenige Filter. Was ich denke, erscheint zuerst auf LinkedIn, dann hier in ausgearbeiteter Form.
KI und Governance · Teil 2/3
Die vier Risikostufen des EU AI Acts: Was Entscheider jetzt wissen müssen
Der EU AI Act teilt KI-Systeme in vier Risikostufen ein. Wer KI einsetzt, um Bewerbungen zu filtern, Leistung zu bewerten oder Kredite zu vergeben, ist hochriskant im Sinne der Verordnung, auch wenn die konkreten Pflichten dazu erst zum 2. Dezember 2027 greifen. Eine Einordnung für Führungskräfte ohne Juristenstudium.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Mentale Energiefresser: Was dich wirklich kostet
Nicht die langen Tage zehren dich aus, sondern fehlende Klarheit, ungesagte Konflikte und der Zustand, permanent zu reagieren statt zu gestalten. Wie man die eigenen mentalen Energiefresser erkennt, bevor der Kipppunkt kommt.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation
Kaizen ist keine Methode. Kaizen ist eine Haltung.
Kaizen lässt sich nicht per Workshop verordnen. Die Geschichte von drei japanischen Herstellern, einem gescheiterten KVP-Import und der Erkenntnis, dass der Unterschied eine Erlaubnis ist, keine Methode.
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 1/3
KI in Deutschland: Wenn drei Rechtsbereiche gleichzeitig greifen
KI in HR-Prozessen berührt in Deutschland drei unabhängige Rechtsrahmen: den EU AI Act, die DSGVO und das Betriebsverfassungsgesetz. Wer alle drei ignoriert, sitzt auf einem Compliance-Risiko. Wer alle drei früh einbezieht, gewinnt Vertrauen.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Wer sagt dem CEO die Wahrheit?
Ein Kommentaraustausch über Information Filtering im C-Suite: Warum nicht jede Filterung ein Problem ist, wo die Grenze zur Gefahr verläuft, und was Open Books und Radical Candor als Haltung damit zu tun haben.
Weiterlesen → 
KI und Governance
C2PA und Artikel 50: Was das kleine LinkedIn-Icon wirklich anzeigt
Seit dem 2. August 2026 gelten die Transparenzpflichten aus Artikel 50 des EU AI Act. C2PA ist einer der konkreten Wege, wie Plattformen wie LinkedIn diese Pflicht technisch umsetzen. Ein Blick unter die Haube.
Weiterlesen → eCommerce und Kundenservice · Teil 4/5
Was kostet ein schlechter Erstkontakt wirklich?
Cost per Contact ist die falsche Kennzahl. Warum First Contact Resolution über die tatsächlichen Betriebskosten und die Kundenbindung entscheidet, mit Praxisbeispielen aus cerascreen und ThinkOwl.
Weiterlesen → Führung und Kultur
Die Caretaker-Bewegung: Wir erkennen das Caretaker-Gen meistens rückwärts
Die Menschen, die Teams wirklich zusammenhalten, sehen wir meistens erst, wenn sie weg sind. Was die Caretaker-Bewegung für Führungskräfte bedeutet — und was jetzt konkret zu tun ist.
Weiterlesen → KI und Governance
Das unsichtbare Wasserzeichen: Wie Anthropic KI-Texte markiert, wer mitmacht und was Remover-Websites wirklich können
Seit dem 2. August 2026 markiert Anthropic alle Claude-Texte mit einem statistischen Wasserzeichen. Was das technisch bedeutet, wer mitmacht und was Remover-Websites wirklich können.
Weiterlesen → Führung und Kultur
Der bewusste Schritt zurück: Warum niemand das ernst nimmt
Überqualifiziert sein ist oft kein Kandidaten- oder Managementproblem, sondern ein Erwartungsproblem auf beiden Seiten. Warum der freiwillige Schritt in eine kleinere Rolle ein Zeichen von Reife ist — und was HR daraus lernen könnte.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Gib dem Wachstum Raum: Das Inamori-Prinzip der Nachfolge
Was entsteht, wenn dein Team keine tägliche Führung mehr braucht? Das Ei-Til-Projekt bei KYOCERA und Dr. Kazuo Inamoris Prinzip des institutionalisierten Zwecks.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 11/12
Das Hexagon als Ganzes — die Skillmatrix des Caretaker-Gens
Sechs japanische Konzepte, die das Caretaker-Gen beschreiben, ergeben zusammen eine Landkarte. Was zwei Hexagon-Profile über den Unterschied zwischen Caretaker-Führungskräften und ergebnisorientierten Managern verraten.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
"Überqualifiziert" ist ein Managementproblem
Das Wort "überqualifiziert" sagt weniger über den Bewerber aus als über die Kultur des Unternehmens, das es verwendet. Eine persönliche Betrachtung von beiden Seiten des Tisches.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation
Das Identitätsproblem: Warum Reskilling scheitert, bevor es beginnt
Harvard-Forschung zeigt: Nur 38 % der Arbeitnehmer würden sich umschulen lassen, selbst für mehr Geld. Das Hindernis ist nicht das Gehalt. Es ist die Frage: Wer bin ich in dieser neuen Welt? Und wer in der Führung trägt diese Frage?
Weiterlesen → 
KI und Strategie
Es gibt einen rosa Elefanten in der KI-Branche
KI-Modelle werden kleiner und günstiger, während Rechenzentren wachsen. Die eigentliche Frage ist nicht, ob lokale KI oder Hyperscaler gewinnen — sondern wo welche Wertschöpfung stattfinden wird.
Weiterlesen → 
eCommerce und Kundenservice · Teil 3/5
Black Friday aus der CS-Sicht: Was kein OKR erfasst
Black Friday steht im Kalender, und trotzdem überrascht er jedes Jahr. Warum CS jedes Mal den gemeinsamen Impakt aller Bereiche auffängt, was kein OKR dabei misst, und was 'Align all Vectors' für die Q4-Planung bedeutet.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Die Frage, die alles trennt: Was Inamori über KI-Entscheidungen sagt
Zwei Unternehmen, dieselbe KI-Technologie, eine Frage, die alles trennt. Was Dr. Kazuo Inamoris Lebenswerk über Eigennutz und Selbstlosigkeit in der Führung lehrt.
Weiterlesen → 
KI und Governance
EU AI Act, 2. August 2026: Was jetzt gilt, was verschoben wurde und was KI trotzdem nicht ändert
Am 2. August 2026 greift die nächste Stufe des EU AI Act. Was wirklich gilt, warum der Digital Omnibus die großen Fristen nach hinten schob und was das für deine Inhalte auf LinkedIn bedeutet.
Weiterlesen → 
KI und Wissensmanagement
Mein erstes Obsidian-Plugin: Token Usage für Claude Code
Wie ein praktisches Problem zur Entstehung eines Open-Source-Plugins wurde — Token Usage trackt Claude Code Verbrauch lokal, ohne API-Key, direkt in der Obsidian-Seitenleiste.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 10/12
Nemawashi: Das Gespräch vor dem Gespräch
Nemawashi (根回し) ist die japanische Praxis, Menschen einzubinden, bevor Entscheidungen fallen. Warum Caretaker im Meeting selten Gegenwind bekommen — und was das mit Baumwurzeln zu tun hat.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Drei Zeichen, die kommen, bevor du es weißt
Der Körper weiß früher als der Kopf, dass etwas nicht stimmt. Drei Warnsignale vor dem Zusammenbruch, und warum Führungskräfte eine besondere Verantwortung haben, sie zu erkennen.
Weiterlesen → 
KI und Strategie
Chinesische KI: Warum wir zögern, obwohl die Zahlen eine andere Sprache sprechen
Kimi K3 ist das größte Open-Source-KI-Modell der Welt — und kaum jemand redet darüber. Was steckt hinter unserer Zurückhaltung gegenüber chinesischen KI-Modellen, und was sagen die Zahlen wirklich?
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation
The Quality Group: Robotik und Mensch im influencer-getriebenen eCommerce
70.000 Bestellungen pro Tag, 420 autonome Roboter, ein viraler Instagram-Post — und was das mit skalierender Intralogistik zu tun hat.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Dein Service-Manifest: Fünf Prinzipien, die bleiben
20 Jahre Kundenservice, 12 Stationen, drei Transformationen. Was am Ende bleibt, passt in fünf Sätze — jeder davon hat mich etwas gekostet.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Das Caretaker-Gen wird ein Buch — und es wird kostenlos sein
Seit April schreibe ich an meinem ersten Buch. Heute geht die Warteliste live. Warum ich es kostenlos herausgebe, was drin steckt, und warum das schwerste Kapitel das wichtigste ist.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 9/12
Omotenashi: Mitdenken, bevor jemand fragt
Omotenashi bedeutet nicht Höflichkeit — es bedeutet, den nächsten Bedarf zu antizipieren, bevor er ausgesprochen wird. Was das für Führung bedeutet.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Der rosa Elefant: Warum Verneinungen nach hinten losgehen
Das Gehirn muss sich ein Bild erst vorstellen, um es zu verneinen. Wer sagt, was er vermeiden will, pflanzt genau das — im Kundengespräch, im Feedback, in der Verhandlung.
Weiterlesen → 
KI und Strategie
Context is King: Wie du KI skalierst, ohne Kontrolle zu verlieren
Das eigentliche Problem der meisten KI-Projekte ist nicht die Technologie. Es ist der fehlende Kontext. Warum Vertrauen in KI-Systemen genau dort entsteht — oder verschwindet.
Weiterlesen → 
eCommerce und Kundenservice · Teil 2/5
Fraud Control im eCommerce: Wer Fraud nicht misst, finanziert ihn
Fraud im eCommerce ist kein Randproblem — er sägt am Ast, auf dem Service und Kulanz sitzen. Zwei Fälle aus dem D2C-Massengeschäft, und warum KI hier sichtbar macht statt entscheidet.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation
Outsourcing Reloaded: Was 2026 wirklich anders ist
Warum die Outsourcing-Frage 'Wo ist es am günstigsten?' in einer Welt mit KI und Talentmangel die falsche Frage ist — und was sieben Länder bei Kornit mich wirklich gelehrt haben.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 8/12
Kodawari: Der Qualitätsanspruch von innen
Kodawari ist der Unterschied zwischen dem, was verlangt wird, und dem, was die Sache verdient. Das vierte Element des Caretaker-Gen-Hexagons.
Weiterlesen → 
KI und Governance
ISO-Zertifizierung und KI: Aus dem Audit-Sprint wird ein Qualitätsprozess
Drei Monate vor dem Audit beginnt in vielen Unternehmen die gleiche Übung. KI kann aus diesem Sprint einen dauerhaften Prozess machen — wenn man es richtig angeht.
Weiterlesen → 
KI und Strategie
Automatisierung vs. Augmentation: Was KI wirklich leisten sollte
Der Unterschied zwischen Automatisierung und Augmentation ist keine Semantik. Er entscheidet darüber, ob ein Mensch noch eine Entscheidung trifft — oder nur noch abnickt.
Weiterlesen → 
eCommerce und Kundenservice · Teil 1/5
Retoure als Servicemoment: Das zweite KPI ist das wertvollere
Warum die Retourenquote das falsche KPI ist und wie eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung bei cerascreen und ESN den Kundenservice zum Loyalitätswerkzeug gemacht hat.
Weiterlesen → 
KI und Wissensmanagement
Was kein Algorithmus erkennt: Erik, Workday und das Caretaker-Gen
Eine Absage nach 30 Minuten, eine Sammelklage in den USA und ein Anruf, der ein Team verändert hat. Warum das Caretaker-Gen nicht im Lebenslauf steht.
Weiterlesen → 
KI und Wissensmanagement
Mein zweites Gehirn
Jeder Punkt eine Notiz, jede Linie ein Gedanke. Wie mein Wissensgraph mit Obsidian und Claude wächst, und wo das Buchprojekt zum Zentrum wird.
Weiterlesen → 
KI und Strategie · Teil 5/5
3,70 gegen 10,30 Dollar
Gleicher Markt, gleiche Technologie, fast dreifacher ROI. Der Unterschied kommt nicht von besseren Tools, sondern von Haltung.
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 4/5
Ohne Basics kein Auftrag
Warum ISO 42001 im Mittelstand plötzlich über Aufträge entscheidet, und was ein verlorener Auftrag über Haltung verrät.
Weiterlesen → 
KI und Strategie · Teil 3/5
Reden wir über Geld
Fünf Bereiche, in denen KI heute schon verdient, und der eine Satz, der sie alle verbindet: Sie ersetzen keine Entscheidungen.
Weiterlesen → 
KI und Strategie · Teil 2/5
Unterstützung ist nicht Entscheidung
Ausgerechnet die Schule zögert bei KI am meisten, dabei hätte kaum ein Bereich mehr davon. Ein Vater schaut auf die Klasse seines Sohnes.
Weiterlesen → 
KI und Strategie · Teil 1/5
Der Rückstand ist eine Chance
88 Prozent weltweit, 41 Prozent in Deutschland, nur 6 Prozent mit echtem Ertrag. Warum der Abstand kein Grund zur Sorge ist, sondern eine Einladung anzufangen.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 7/12
Shoganai, wann Loslassen Stärke ist
Der schwierigste der japanischen Begriffe. Shoganai heißt weitergehen, wenn man alles gegeben hat und das Ergebnis trotzdem nicht in der eigenen Hand liegt.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 6/12
Mendomi, führen heißt wirklich hinschauen
Ein japanisches Wort, das in keinem Führungsratgeber steht. Mendomi ist die Kunst, über die Menschen zu wachen, für die man Verantwortung trägt.
Weiterlesen → 
KI und Strategie · Teil 3/5
Chief AI Officer: Mandat vor Titel
Die Debatte um den Chief AI Officer läuft heiß, aber der Titel ist meist das falsche Gespräch. Wer trägt echte Verantwortung für KI, mit Mandat, Budget und Konsequenzen?
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 2/5
Wo liegt die Grenze? Drei Fragen vor jeder KI-Einführung
Wer haftet, wenn das System sich irrt? Drei Fragen, die vor jeder Produktivsetzung schriftlich beantwortet sein müssen, aus der Praxis auf beiden Seiten des Tisches.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 5/12
Oyakudachi, der innere Antrieb, nützlich zu sein
Zwei japanische Worte, für die uns im Deutschen die Bezeichnung fehlt. Oyakudachi ist das Warum des Caretaker-Gens, Kodawari das Wie.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Die rote Flagge: Wann es Zeit ist zu gehen
Es gibt diesen Moment, in dem du es einfach weißt. Drei Warnsignale, dass einer Organisation die Haltung fehlt, und warum Gehen keine Niederlage ist.
Weiterlesen → 
KI und Strategie
KI gibt mir die Arbeit zurück, die ich machen will
Nicht Mensch oder Maschine, sondern Mensch mit Maschine. Warum KI mir die Arbeit zurückgibt, die ich eigentlich machen will, und welche Haltung es dafür braucht.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
80 Prozent Haltung, 20 Prozent Handwerk
Anfang der Neunziger, am einzigen PC einer Panzerbrigade, habe ich mehr über Führung gelernt als in jeder Schulung danach. Über das, was Teams wirklich zusammenhält.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation · Teil 5/5
Drei Tage Klausur in Roermond
Drei Tage, ein Führungsteam, kein Alltag. Warum strategische Klarheit Raum braucht und keine Stunde im Kalender.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation · Teil 4/5
SMARTe Ziele, die wirklich kaskadieren
SMARTe Ziele kennt jeder. Aber kaskadierende Ziele, die vom Unternehmen bis zum einzelnen Mitarbeitenden durchziehen, sind eine andere Übung.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation · Teil 3/5
Open Books, oder warum Transparenz keine Schwäche ist
Bei Kyocera konnte jeder jederzeit in die Zahlen schauen. Was Transparenz kostet, und warum sie mehr zurückgibt, als sie nimmt.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation · Teil 2/5
Die beste Strategie kommt von unten
Top-Down-Strategie ist ein strukturelles Problem. Die beste Strategie kommt von den Menschen, die das Problem täglich sehen.
Weiterlesen → 
Strategie und Transformation · Teil 1/5
Hat dein Service eine Strategie oder nur einen Plan für heute?
Den meisten Service-Teams fehlt nicht die Aktivität, sondern die Richtung. Warum Strategie mit einer anderen Frage beginnt als das Tagesgeschäft.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 4/12
Was Caretaker kaputt macht
Nicht Ablehnung treibt die Besten aus einer Organisation, sondern Gleichgültigkeit. Ein Muster, das man erst in der Fluktuation sieht, drei Monate zu spät.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 3/12
Die Stellenausschreibung, die kein Recruiter so freigeben würde
Die meisten Stellenausschreibungen suchen nach Abschlüssen, nicht nach Haltung. Wie eine ehrliche Version aussieht, die das Caretaker-Gen beschreibt.
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 1/5
Das KI-Anbieter-Prinzip
Alle großen KI-Anbieter teilen ein Prinzip, das kaum jemand wahrnimmt. Nicht in einer Pressemitteilung, sondern im Kleingedruckten: KI unterstützt, entscheiden und haften tust du.
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 5/5
Happy Birthday, DSGVO
Ist Europas Datenschutz ein Wettbewerbsnachteil oder ein Standortvorteil? Warum Grundrechte kein Nice-to-have sind, sondern ein Qualitätsmerkmal moderner Märkte.
Weiterlesen → 
KI und Strategie · Teil 4/5
Das Mensch-Pendel: warum KI-Strategien am Menschen scheitern
95 Prozent der KI-Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern an einer unbeantworteten Frage: Welche Rolle soll der Mensch danach noch spielen?
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 1/12
Das Caretaker-Gen
Der wichtigste Skill im Service, den kein Stellenprofil kennt. Eine Beobachtung aus über zwanzig Jahren Kundenservice.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 2/12
Was passiert, wenn jemand zuhört
Ein Teamleiter bei KYOCERA, dem ich die Tür geöffnet habe, ließ ein ganzes Team zusammenrücken. Nicht durch einen Prozess, sondern durch Haltung.
Weiterlesen →