Standpunkte aus der Praxis
Gedanken zu Service,
Führung und KI
Zwanzig Jahre Praxis. Klare Meinungen. Wenige Filter. Was ich denke, erscheint zuerst auf LinkedIn, dann hier in ausgearbeiteter Form.
eCommerce & Kundenservice
Fraud Control im eCommerce: Wer Fraud nicht misst, finanziert ihn
Fraud im eCommerce ist kein Randproblem — er sägt am Ast, auf dem Service und Kulanz sitzen. Zwei Fälle aus dem D2C-Massengeschäft, und warum KI hier sichtbar macht statt entscheidet.
Weiterlesen → 
Strategie und Führung
Outsourcing Reloaded: Was 2026 wirklich anders ist
Warum die Outsourcing-Frage 'Wo ist es am günstigsten?' in einer Welt mit KI und Talentmangel die falsche Frage ist — und was sieben Länder bei Kornit mich wirklich gelehrt haben.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 8/11
Kodawari: Der Qualitätsanspruch von innen
Kodawari ist der Unterschied zwischen dem, was verlangt wird, und dem, was die Sache verdient. Das vierte Element des Caretaker-Gen-Hexagons.
Weiterlesen → 
KI und Governance
ISO-Zertifizierung und KI: Aus dem Audit-Sprint wird ein Qualitätsprozess
Drei Monate vor dem Audit beginnt in vielen Unternehmen die gleiche Übung. KI kann aus diesem Sprint einen dauerhaften Prozess machen — wenn man es richtig angeht.
Weiterlesen → 
KI und Führung
Automatisierung vs. Augmentation: Was KI wirklich leisten sollte
Der Unterschied zwischen Automatisierung und Augmentation ist keine Semantik. Er entscheidet darüber, ob ein Mensch noch eine Entscheidung trifft — oder nur noch abnickt.
Weiterlesen → 
eCommerce & Kundenservice
Retoure als Servicemoment: Das zweite KPI ist das wertvollere
Warum die Retourenquote das falsche KPI ist und wie eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung bei cerascreen und ESN den Kundenservice zum Loyalitätswerkzeug gemacht hat.
Weiterlesen → 
KI und Recruiting
Was kein Algorithmus erkennt: Erik, Workday und das Caretaker-Gen
Eine Absage nach 30 Minuten, eine Sammelklage in den USA und ein Anruf, der ein Team verändert hat. Warum das Caretaker-Gen nicht im Lebenslauf steht.
Weiterlesen → 
KI und Wissensmanagement
Mein zweites Gehirn
Jeder Punkt eine Notiz, jede Linie ein Gedanke. Wie mein Wissensgraph mit Obsidian und Claude wächst, und wo das Buchprojekt zum Zentrum wird.
Weiterlesen → 
KI und Führung · Teil 5/5
3,70 gegen 10,30 Dollar
Gleicher Markt, gleiche Technologie, fast dreifacher ROI. Der Unterschied kommt nicht von besseren Tools, sondern von Haltung.
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 4/5
Ohne Basics kein Auftrag
Warum ISO 42001 im Mittelstand plötzlich über Aufträge entscheidet, und was ein verlorener Auftrag über Haltung verrät.
Weiterlesen → 
KI und ROI · Teil 3/5
Reden wir über Geld
Fünf Bereiche, in denen KI heute schon verdient, und der eine Satz, der sie alle verbindet: Sie ersetzen keine Entscheidungen.
Weiterlesen → 
KI und Bildung · Teil 2/5
Unterstützung ist nicht Entscheidung
Ausgerechnet die Schule zögert bei KI am meisten, dabei hätte kaum ein Bereich mehr davon. Ein Vater schaut auf die Klasse seines Sohnes.
Weiterlesen → 
KI-Strategie · Teil 1/5
Der Rückstand ist eine Chance
88 Prozent weltweit, 41 Prozent in Deutschland, nur 6 Prozent mit echtem Ertrag. Warum der Abstand kein Grund zur Sorge ist, sondern eine Einladung anzufangen.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 7/11
Shoganai, wann Loslassen Stärke ist
Der schwierigste der japanischen Begriffe. Shoganai heißt weitergehen, wenn man alles gegeben hat und das Ergebnis trotzdem nicht in der eigenen Hand liegt.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 6/11
Mendomi, führen heißt wirklich hinschauen
Ein japanisches Wort, das in keinem Führungsratgeber steht. Mendomi ist die Kunst, über die Menschen zu wachen, für die man Verantwortung trägt.
Weiterlesen → 
KI und Führung · Teil 3/5
Chief AI Officer: Mandat vor Titel
Die Debatte um den Chief AI Officer läuft heiß, aber der Titel ist meist das falsche Gespräch. Wer trägt echte Verantwortung für KI, mit Mandat, Budget und Konsequenzen?
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 2/5
Wo liegt die Grenze? Drei Fragen vor jeder KI-Einführung
Wer haftet, wenn das System sich irrt? Drei Fragen, die vor jeder Produktivsetzung schriftlich beantwortet sein müssen, aus der Praxis auf beiden Seiten des Tisches.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 5/11
Oyakudachi, der innere Antrieb, nützlich zu sein
Zwei japanische Worte, für die uns im Deutschen die Bezeichnung fehlt. Oyakudachi ist das Warum des Caretaker-Gens, Kodawari das Wie.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur
Die rote Flagge: Wann es Zeit ist zu gehen
Es gibt diesen Moment, in dem du es einfach weißt. Drei Warnsignale, dass einer Organisation die Haltung fehlt, und warum Gehen keine Niederlage ist.
Weiterlesen → 
KI und Zukunft
KI gibt mir die Arbeit zurück, die ich machen will
Nicht Mensch oder Maschine, sondern Mensch mit Maschine. Warum KI mir die Arbeit zurückgibt, die ich eigentlich machen will, und welche Haltung es dafür braucht.
Weiterlesen → 
Führung
80 Prozent Haltung, 20 Prozent Handwerk
Anfang der Neunziger, am einzigen PC einer Panzerbrigade, habe ich mehr über Führung gelernt als in jeder Schulung danach. Über das, was Teams wirklich zusammenhält.
Weiterlesen → 
Strategie und Führung · Teil 5/5
Drei Tage Klausur in Roermond
Drei Tage, ein Führungsteam, kein Alltag. Warum strategische Klarheit Raum braucht und keine Stunde im Kalender.
Weiterlesen → 
Strategie und Führung · Teil 4/5
SMARTe Ziele, die wirklich kaskadieren
SMARTe Ziele kennt jeder. Aber kaskadierende Ziele, die vom Unternehmen bis zum einzelnen Mitarbeitenden durchziehen, sind eine andere Übung.
Weiterlesen → 
Strategie und Führung · Teil 3/5
Open Books, oder warum Transparenz keine Schwäche ist
Bei Kyocera konnte jeder jederzeit in die Zahlen schauen. Was Transparenz kostet, und warum sie mehr zurückgibt, als sie nimmt.
Weiterlesen → 
Strategie und Führung · Teil 2/5
Die beste Strategie kommt von unten
Top-Down-Strategie ist ein strukturelles Problem. Die beste Strategie kommt von den Menschen, die das Problem täglich sehen.
Weiterlesen → 
Strategie und Führung · Teil 1/5
Hat dein Service eine Strategie oder nur einen Plan für heute?
Den meisten Service-Teams fehlt nicht die Aktivität, sondern die Richtung. Warum Strategie mit einer anderen Frage beginnt als das Tagesgeschäft.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 4/11
Was Caretaker kaputt macht
Nicht Ablehnung treibt die Besten aus einer Organisation, sondern Gleichgültigkeit. Ein Muster, das man erst in der Fluktuation sieht, drei Monate zu spät.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 3/11
Die Stellenausschreibung, die kein Recruiter so freigeben würde
Die meisten Stellenausschreibungen suchen nach Abschlüssen, nicht nach Haltung. Wie eine ehrliche Version aussieht, die das Caretaker-Gen beschreibt.
Weiterlesen → 
KI und Governance · Teil 1/5
Das KI-Anbieter-Prinzip
Alle großen KI-Anbieter teilen ein Prinzip, das kaum jemand wahrnimmt. Nicht in einer Pressemitteilung, sondern im Kleingedruckten: KI unterstützt, entscheiden und haften tust du.
Weiterlesen → 
KI und Recht · Teil 5/5
Happy Birthday, DSGVO
Ist Europas Datenschutz ein Wettbewerbsnachteil oder ein Standortvorteil? Warum Grundrechte kein Nice-to-have sind, sondern ein Qualitätsmerkmal moderner Märkte.
Weiterlesen → 
KI und Führung · Teil 4/5
Das Mensch-Pendel: warum KI-Strategien am Menschen scheitern
95 Prozent der KI-Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern an einer unbeantworteten Frage: Welche Rolle soll der Mensch danach noch spielen?
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 1/11
Das Caretaker-Gen
Der wichtigste Skill im Service, den kein Stellenprofil kennt. Eine Beobachtung aus über zwanzig Jahren Kundenservice.
Weiterlesen → 
Führung und Kultur · Teil 2/11
Was passiert, wenn jemand zuhört
Ein Teamleiter bei KYOCERA, dem ich die Tür geöffnet habe, ließ ein ganzes Team zusammenrücken. Nicht durch einen Prozess, sondern durch Haltung.
Weiterlesen →