Als Pivot-Tabellen noch Hightech waren
Als ich in den frühen 2000ern meine ersten Betrugsanalysen gemacht habe, hat mich das ein Stück weit erschreckt. Damals noch topmodern mit Excel und Pivot-Abfragen, und nein, wir hatten ja früher nichts.
Heute heißt das Fraud Control, ist genauso institutionalisiert wie die Gegenseite und sitzt integriert in CRMs, ERPs und Webshops. Das klingt nach Sicherheitsabteilung, und das ist es auch. Ich könnte Bücher mit den Methoden füllen, B2C wie B2B. Wenn du eine Lücke hast und nicht genau hinschaust, findet sie irgendjemand.
Fraud sägt an dem Ast, auf dem Service und Kulanz sitzen, und nichts davon ist ein Kavaliersdelikt. Fraud versteckt nur neudeutsch den Betrug, teilweise ganz profan den Diebstahl.
Was Fraud im Alltag konkret bedeutet
Im B2C: Retouren-Missbrauch, “nie angekommen”-Meldungen ohne Grundlage, Account-Übernahmen, Chargebacks nach Warenerhalt, Rabattcode-Schleifen.
Im B2B: systematischer Garantiebetrug, Defekte, die nie existiert haben, Fremd-Verbrauchsmaterialien, die am Ende sogar in Systemrücknahmen münden.
Kein Mensch im Kundenservice erkennt das im Einzelfall zuverlässig. Ein System, das Muster über Tausende Bestellungen erkennt, schon.
Zwei Fälle aus dem D2C-Massengeschäft
Der Wiederholungstäter. Ein Kunde meldete über Monate verteilt immer wieder beschädigte Produkte, meist dasselbe SKU (dieselbe Artikelnummer), immer im Rahmen der Kulanz. Für den Agenten, der nur sein aktuelles Ticket sieht: völlig normal. Das System, das Bestellverlauf, Claim-Frequenz und Produktschadensrate zusammenführt, hebt die Hand. Kein Alarm, kein Vorwurf, nur ein Flag zum Prüfen. Irgendwann haben wir eine Rücksendung angefordert. Die kam nicht.
Die Account-Übernahme. Ein drei Jahre alter, bis dahin unauffälliger Account. Plötzlich andere Produktkategorie, fast doppelter Bestellwert, neue Lieferadresse, Bestellung um zwei Uhr nachts. Das klassische Muster einer Account-Übernahme. Ohne automatisches Flagging wäre die Ware raus gewesen.
KI entscheidet nicht, KI macht sichtbar
Das ist der Punkt, an dem KI nicht entscheidet, sondern sichtbar macht. Muster, die im Rauschen der täglichen Tickets untergehen, tauchen auf. Die Entscheidung trifft der Mensch.
Wer Fraud nicht misst, finanziert ihn. Meistens, ohne es zu wissen.