Stellenausschreibungen lügen. Die meisten zumindest.
Sie listen Anforderungen auf, die für die Rolle oft gar nicht entscheidend sind. HR ist da eingefahren, ich kenne das selbst. „Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit” steht im Profil, obwohl jemand gesucht wird, der zuhört, ohne dass man es ihm sagt. „Teamfähigkeit”, obwohl jemand gebraucht wird, der merkt, wann ein Team gerade auseinanderfällt, bevor es jemand ausspricht.
Ich habe eine andere Version aufgeschrieben. Eine Ausschreibung, die sucht, was wirklich gemeint ist.
Head of Customer Service, die ehrliche Fassung
Warum diese Rolle existiert: Unser Kundenservice ist mehr als eine operative Einheit. Er ist die Schnittstelle zwischen Kunde, Marke und Wachstum. Wir suchen keine klassische Führungskraft, die Prozesse verwaltet, sondern jemanden, der Verantwortung für das gesamte Kundenerlebnis übernimmt und Service als echten Werttreiber positioniert.
Woran wir die richtige Person erkennen: Nicht am Lebenslauf, sondern daran, wie du über deine Arbeit sprichst. Du beschreibst Momente, in denen du Verantwortung übernommen hast, ohne dass es von dir erwartet wurde. Du hast Dinge verändert, weil sie für den Kunden nicht sinnvoll waren, nicht nur, weil sie ineffizient waren.
Was wir nicht suchen: Reine Kennzahlenoptimierung. Führung ausschließlich über Zahlen und Reporting. Das Denken, etwas sei nicht der eigene Zuständigkeitsbereich.
Was du mitbringen solltest: Du musst nicht aus dem eCommerce kommen und nicht jedes Tool kennen. Aber du solltest Verantwortung spüren, nicht nur verstehen, und den Kundenservice als das sehen, was er ist: eine Drehtür, in der jede Anfrage eine Möglichkeit ist, das Unternehmen weiterzuentwickeln.
Haltung statt Checkliste
Das ist das Caretaker-Gen in einer Stellenausschreibung. Keine Checkliste von Zertifikaten, kein Kompetenzraster, sondern die Beschreibung einer Haltung, die man entweder hat oder eben nicht. Diese Menschen gibt es, in vielen Organisationen meist unsichtbar, weil niemand die richtigen Fragen stellt.
Die stärksten Menschen im Service erkennt man selten im CV. Man erkennt sie daran, wie sie über andere sprechen und wie sie Verantwortung übernehmen, wenn niemand hinschaut.
Würde euer Unternehmen so eine Ausschreibung veröffentlichen? Falls nicht, woran würde es scheitern?