Das Caretaker-Gen

Der wichtigste Skill im Service, den kein Stellenprofil kennt. Eine Beobachtung aus über zwanzig Jahren Kundenservice.

Ein Teamleiter bei KYOCERA, dem ich die Tür geöffnet habe, ließ ein ganzes Team zusammenrücken. Nicht durch einen Prozess, sondern durch Haltung.

Die meisten Stellenausschreibungen suchen nach Abschlüssen, nicht nach Haltung. Wie eine ehrliche Version aussieht, die das Caretaker-Gen beschreibt.

Nicht Ablehnung treibt die Besten aus einer Organisation, sondern Gleichgültigkeit. Ein Muster, das man erst in der Fluktuation sieht, drei Monate zu spät.

Zwei japanische Worte, für die uns im Deutschen die Bezeichnung fehlt. Oyakudachi ist das Warum des Caretaker-Gens, Kodawari das Wie.

Ein japanisches Wort, das in keinem Führungsratgeber steht. Mendomi ist die Kunst, über die Menschen zu wachen, für die man Verantwortung trägt.

Der schwierigste der japanischen Begriffe. Shoganai heißt weitergehen, wenn man alles gegeben hat und das Ergebnis trotzdem nicht in der eigenen Hand liegt.

Kodawari ist der Unterschied zwischen dem, was verlangt wird, und dem, was die Sache verdient. Das vierte Element des Caretaker-Gen-Hexagons.

Omotenashi bedeutet nicht Höflichkeit — es bedeutet, den nächsten Bedarf zu antizipieren, bevor er ausgesprochen wird. Was das für Führung bedeutet.

Nemawashi (根回し) ist die japanische Praxis, Menschen einzubinden, bevor Entscheidungen fallen. Warum Caretaker im Meeting selten Gegenwind bekommen — und was das mit Baumwurzeln zu tun hat.

Sechs japanische Konzepte, die das Caretaker-Gen beschreiben, ergeben zusammen eine Landkarte. Was zwei Hexagon-Profile über den Unterschied zwischen Caretaker-Führungskräften und ergebnisorientierten Managern verraten.

In der Krise fällt Hierarchie zurück, übrig bleibt, wer tatsächlich zusammenhält. Eine Feuerwehr-Einsatzerfahrung, eine Corona-Skalierung bei cerascreen und die zwei Hexagon-Achsen, die unter Druck den Unterschied machen.

Wie eine Stellenausschreibung entsteht, die kaum noch etwas über die eigentliche Rolle aussagt, und warum die Menschen, die ein Team wirklich tragen, in solchen Profilen fast nie auftauchen.

Was sich wirklich ändert, wenn ein Caretaker Führungsverantwortung für einen ganzen Bereich übernimmt: der Sprung zum Director bei KYOCERA, ein Major-Change-Projekt und die Frage, wie Fürsorge mit der Rolle mitwachsen kann.